数周以来，Coinbase一直面临着用户的愤怒，他们表示，当他们需要帮助时，该交易所反应迟缓。报道显示，在一次重大数据泄露事件暴露了超过69000名客户的敏感信息后，人们的挫败感变得更加强烈。现在，该公司承诺改变其处理支持的方式。

修复服务的四大支柱计划

高级总监韦斯·格里菲斯承认客户并不满意。他宣布了一项旨在修复与用户关系的四大支柱战略。

第一步是在人们需要寻求帮助之前发现产品本身的问题。

第二步将推动更多的自动化和自助服务选项，这样简单的问题就可以在不联系代理的情况下解决。

该计划的第三部分是在需要时更容易与真人取得联系。许多用户抱怨说，他们被聊天机器人困在循环中，重复他们的问题，却得不到真正的答案。

Coinbase表示，代理商之间的转账减少已经帮助客户更快地解决问题。

我们知道Coinbase的客户支持受到了批评。我们听到你的声音，我们一直在改进，并希望带你一起前进。

我们是这样做的：

1. 尽早解决产品问题，在问题变成……之前清除障碍，从而节省客户的时间。

数据泄露引发愤怒

在一名为Coinbase工作的TaskUs员工被指控窃取和出售客户记录后，这种反弹达到了顶峰。

据报道，每天有多达200份客户档案被拍摄并出售。姓名、电话号码、电子邮件，甚至政府身份证件照片都被拍了下来。

Coinbase强调，没有密码、私钥或资金被盗。

该公司终止了与那些涉及违规行为的人的联系，并正在与执法部门更密切地合作。该公司还打算在美国建立一个客户服务中心，此举可能有助于减少对外部供应商的依赖。

变化的早期迹象

根据最新的数据，与前几个月相比，8月份的客户满意度提高了约20%。

当客户的案件在代理商之间传递时，联系转移率已经下降到10%左右。Coinbase表示，这些早期结果显示出了进展，但努力还远未完成。

安全和服务仍然在镜头下。监管机构仍在调查，用户继续质疑这些变化能否长期持续下去。许多客户希望看到更快的响应时间和更透明的问题跟踪方式。

Coinbase的承诺很简单：更仔细地倾听，更快地做出反应。该公司能否将这一承诺转化为持久的改善，将受到客户和监管机构的密切关注。

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